In un mercato del turismo fortemente cambiato dalla pandemia e a causa del difficile scenario geopolitico, con costi dell’energia fuori controllo, per gli Hotel di lusso è diventato indispensabile un approccio alla vendita atto a valorizzare al massimo tutte le possibili fonti d’introito.
Per questo non è più sufficiente “accontentarsi” della vendita di base, ma occorre mettere in atto tecniche di up-selling e cross-selling che consentano di aumentare il valore della vendita, approfittando dei plus offerti dalle strutture e ottenendo così il doppio vantaggio di far percepire all’ospite una qualità ancora più alta facendogli vivere la miglior esperienza possibile, e di incrementare il fatturato.
Inoltre, con una giusta applicazione dell’up-selling e del cross-selling è possibile fidelizzare il cliente e migliorare la brand reputation.
Entrambe le tecniche consentono inoltre di dare risposta alla nuova base clienti degli Hotel, che vede ospiti con esigenze e aspettative diversi rispetto a quelle degli anni prepandemici.
L’attività formativa si pone inoltre l’obiettivo di far comprendere a tutti i partecipanti che l’up-selling e il cross-selling sono attività possibili solo con un impegno corale, che coinvolga tutta la catena di produzione del servizio, da chi lo vende fino a chi lo attua.
Il corso si propone quindi di presentare e suggerire alle diverse funzioni aziendali forme di up-selling e cross-selling volte a:
- incrementare il fatturato
- migliorare l’esperienza dell’ospite
- aumentarne la fidelizzazione
- migliorare la brand reputation dell’hotel
- intercettare le variate esigenze degli ospiti in una logica di creazione di nuovi servizi e pacchetti d’offerta
Il corso può essere sviluppato anche per una sola Azienda. In questo caso, per la massima efficacia dell’intervento formativo, potrà essere preceduto da una fase di audit della situazione esistente e costruito sulla base delle specifiche esigenze della/e struttura/e.
Destinatari
Il corso è adattabile a tutte le tipologie di personale, anche quello non direttamente preposto alla vendita, perché fare up-selling e cross-selling è sempre un lavoro di squadra.
I contenuti
Nel corso dell’incontro (della durata variabile tra le 2 ore e mezza e le quattro ore a seconda dei destinatari) verranno trattati i seguenti argomenti:
- Cosa sono l’up-selling e il cross-selling
- Come far percepire l’up-selling e il cross-selling in modo positivo al cliente (il dialogo e l’ascolto, l’ancoraggio, la risposta psicologica dell’ospite, il concetto di valore aggiunto)
- Le diverse tipologie e quando funzionano meglio
- I momenti giusti
- I possibili errori
- Le “armi” a disposizione
- Il ricordo e il ricordarsi
- Cross-selling e up-selling come lavoro di squadra
Per una maggior efficacia dell’intervento formativo gli incontri prevederanno l’analisi di esempi specifici e momenti di verifica dell’effettiva conoscenza delle diverse opportunità di vendita a disposizione. Questo consentirà di garantire un allineamento dei partecipanti e un più agevole flusso di vendita e di delivery del servizio.
La docente
Laura Biason, consulente aziendale, si occupa di gestione di organizzazioni, change-management, innovazione e comunicazione. Classe 1970, laureata al Politecnico di Torino, ha alle spalle una storia trentennale nel supporto alle Aziende italiane e nei rapporti istituzionali in Italia e all’estero, che l’ha portata a promuovere con successo il Made in Italy sui mercati internazionali. Da anni affianca le Aziende nello sviluppo del business e nelle scelte delle strategie aziendali. Appassionata di comunicazione, organizzazione di grandi eventi e rappresentanza istituzionale, negli anni ha messo le sue competenze a disposizione delle Imprese dei più svariati settori, dirigendo diverse componenti del sistema confindustriale; nel corso delle sue attività ha operato con particolare successo nei comparti Manifatturiero e del Turismo, con un focus specifico sui segmenti Luxury (Luxury Travel e Jewelry). Ha un’approfondita conoscenza dell’offerta turistica internazionale. La sua ampia rete di relazioni l’ha portata a essere definita una “costruttrice di connessioni”.